近期，2021梅赛德斯-奔驰卡车中国服务技能大师总决赛在成都圆满落幕，台前与幕后的奔驰卡车服务精英齐聚一堂，以至诚的服务信念、专业的服务态度与过硬的实操技术，完成一次高水平的技能比武，生动展现奔驰卡车积极践行的“最佳客户体验”。大师赛到底给技师和客户们带来哪些改变，听听他们怎么说……
比经验更重要的，是学习经验
——“火眼金睛”最佳诊断技师：梁崇巧
今年荣获“最佳诊断技师”称号的梁崇巧，是大师赛的三朝元老。作为诊断技师，他每天面对的是不会说话的机械，敏锐的观察力尤为重要，他们需要像医生一样，不断积累“望闻问切”的经验。除此之外，不断地学习并发现和积累新的问题与诊断，更成为得心应手处理相关工作的必要技能。在学习与创新的路上，梁崇巧自有其道——他在微信平台上创建了一个群组，将奔驰卡车的各种相关技术资料迁移到群组中，以往查阅客户发来的故障码需要打开电脑，现在只需要用手机通过查找关键词便能在第一时间找到故障原因、电路图和技术解释等，让反馈更加迅速高效，缩短车主焦急等待的时间。
前两届大师赛中，梁崇巧都获得第二名，这次终于折冠而归。坚持参加大师赛，对梁崇巧来说是一种自我突破的手段。想要在高手云集的场合脱颖而出，需要做好充分准备，查阅大量资料、进行模拟实操、不断与技师进行沟通、丰富知识储备，每次准备的过程都是他提升技能水平的关键一步。今年的比赛依旧精彩且收获巨大，也让他清醒认识到，新产品带来新挑战，技术进步空间巨大，提升服务永无止境。
比细节更重要的，是串联细节
——“回春妙手”最佳保养技师：高春雷
大师赛结束后，高春雷就马不停蹄回到工作岗位，奔波在全国各个维修处理现场。最近，他遇到了一个小挑战：一位车主的车辆经常熄火，经过多次检查、维修，仍未发现问题的关键，通过不断尝试与团队协作，最后发现问题的症结在第五气门气管，对症下药，顺利解决。这次问题的成功解决，让高春雷越发意识到，构建一个强大的知识体系是如此重要。
此次大师赛，让高春雷完成了一次知识体系的巨大更新。虽然经过他妙手回春的车辆不计其数，但比赛过程中，一些在实践中从未遇到的问题纷至沓来，才使他注意到，原来自己在日常工作中忽略了一些细节，比如通过wis系统可以了解更加全面的保养维修详情等。而这些新发现细节，往往是提升服务水平的关键点，也是比奖杯更为珍贵的收获。赛后，高春雷带着自己升级后的体系，更高效、高质帮助客户解决问题，提升客户满意度。
比观察更重要的，是用心观察
——“将心比心”最佳服务顾问：廖家丽
大学毕业至今，廖家丽从未离开过奔驰卡车的服务体系，“奔驰情节”驱动她一路努力向前，也鼓舞她在售后服务工作中不断完善自身，努力将奔驰卡车“不负众托”的承诺兑现到自己的每一次耐心接待与细致解答中。作为服务体系中的“前线”，服务顾问除了解决客户技术方案的需求，更需要给予客户情绪和感情上的回应，她常常会像一个心理咨询师，去观察客户的身体语言和口头语言，更加精准地发现客户的问题。廖家丽深知，让公司与客户之前完美平衡需要将心比心。
参加此次大师赛之前，廖佳丽刚刚加入成都大新不久，还面临着不熟悉新款车型等种种困难，但比赛驱动她和服务顾问团队一起补习功课，查漏补缺，尽全力完善自身技能，最终克服挑战与障碍，在比赛中脱颖而出。通过技能切磋，廖佳丽也更加深刻地认识到，作为服务顾问，只有用真心与真诚聆听客户的声音，才能充分发挥纽带作用，衔接客户与经销商的关系，最终达到解决问题、提升客户满意度的目的。
比专业更重要的，是选对专业
——“对症下药”最佳配件销售：彭菊
如果不是“被迫转行”，彭菊可能不会想到自己还能做配件销售，并且做的很好。去年，受疫情影响不得不放弃涉外旅游的工作，喜欢与人打交道、喜欢聆听不同的人的不同故事，让她机缘巧合之下进入奔驰卡车大家庭。
转行对于彭菊来说，是一次巨大的跨越，而此次大师赛，则是她迎来的又一次转变和挑战。参加比赛之前，她主要从事服务顾问工作，相对而言，配件销售对于配件专业知识的要求更高，为了弥补弱项，彭菊经常去配件部门学习，并做了大量的测试题来巩固。除了专业知识，彭菊认为，销售最重要的就是从客户的需求和长远利益出发，帮助客户客观分析问题，从而提供专业的建议和最佳解决方案。因为每个客户都有自身的效益考量与独一无二的重要性，所以每次业务洽谈也都要进行一次“私人定制”，这是让她在比赛中脱颖而出的法宝，也是她不断提升服务水平的努力方向。
比团队更重要的，是用好团队
——“同心断金”团队冠军领队：刘廷贵
售后服务贯穿客户用车全生命周期，需要不同工种的协同合作才能为客户提供优质便捷舒心的服务。由不同工种成员组成的参赛团队里，如何实现齐心协力，其利断金，这就要求领队拥有高超的平衡技巧和协调艺术。
成都大新在此次比赛中收获颇丰，其中团队冠军奖的领队是刘廷贵。他的协调能力直接体现在团队的工作成效中，要确保服务闭环中的每个节点都环环相扣，他将团队成功的原因归结为每个“螺丝钉”的紧密配合与每一位成员的及时沟通，而他则需要熟悉掌握和了解每一位成员的长短板，有效发挥出团队最大的合力。
大师赛的认可，让刘廷贵和团队士气大振，信心满满。同时，比赛中遇到的优秀对手们也让他们发现自己的不足，让成员们在专业态度、技能、日常规范等方面都获得了新成长。通过比赛，刘廷贵更加意识到学无止境。比赛结束后，他的团队服务更加主动，为整个四川地区的消防队安排了底盘的免费检测，此外，面对首次合作的大型国企客户，他们也加倍的耐心与贴心，聆听客户真实需求，凭借专业的服务与备至的关怀，获得客户认可，并成功签署合作协议。通过学习和实践的融合，刘廷贵相信，团队的融合度会越来越高，提供的服务也会越来越好。
作为与客户接触最为直接与频繁的端口，售后服务人员更像是一张张品牌的名片。精诚的服务，独运的匠心，奔驰卡车将与每一位员工及经销商伙伴一起，通过日益精进的服务技能，满腔热忱的服务态度，持续满足不断变化的客户需求。
